Management des services

Alors que l’activité manufacturière a été, de longue date, au cœur des analyses consacrées à la création de valeur, le management de services ouvre désormais des espaces de réflexion d’une grande richesse dans une société où les services aux entreprises et à la personne sont omniprésents (aide aux personnes âgées, services de vente en ligne, services logistiques sous-traités par les distributeurs, etc.). Qu’il s’agisse d’étudier les services aux consommateurs ou les services aux entreprises, il témoigne des profondes mutations au sein de ce que l’on nomme les « processus de servuction ». Le rôle du personnel en contact, mais aussi les modes de participation du client à la production du service, sont notamment l’objet de toutes les attentions, dans une économie de plus en plus mondialisée et digitalisée. Ce n’est pas l’un des moindres mérites de Marie-Christine Monnoyer et Jean Philippe que d’avoir œuvré, tout au long de leurs carrières, pour une meilleure compréhension des services sous leurs multiples déclinaisons. Rédigés en leur honneur, les vingt-trois chapitres de l’ouvrage permettent au lecteur, qu’il soit étudiant, chercheur ou praticien, de disposer d’une synthèse originale sur des débats contemporains relatifs au management des services, selon une quadruple vision organisationnelle, sectorielle, internationale et historique dans des chapitres percutants et rédigés dans un style dénué de tout jargon technique, avec de nombreux exemples et illustrations très actuels.

L’ouvrage, préfacé par Stephen Vargo, se propose d’aborder des questions contemporaines sur le management des services, aux entreprises et à la personne (aide aux personnes âgées, services de vente en ligne, services logistiques sous-traités, services d’échange entre particuliers de type co-voiturage, etc.). Le rôle du personnel en contact, mais aussi les modes de participation du client à la production du service sont notamment l’objet de toutes les attentions dans des chapitres rédigés par les plus grands spécialistes européens du sujet. L’originalité de l’ouvrage est de proposer aux lecteurs de multiples « entrées » sur le management de services, dans des chapitres percutants et rédigés dans un style dénué de tout jargon technique, avec de nombreux exemples très actuels.